Servizio al cliente

Ieri si è aperta un’interessante finestra di dibattito, a margine di un intervento di Ciccio Sultano su Dissapore. Si è parlato e si sta parlando di rapporto cliente-ristoratore, di diritti e doveri. E si vede come è cambiato il mondo in questi anni.

Non c’entra nulla con Sultano, con la ristorazione di qualità, ma probabilmente qualcosa ha a che vedere con il rapporto cliente ristoratore l’episodio che mi che capitato due settimane fa. Con due amici ho prenotato un tavolo in una trattoria per le 14.00. Mi presento alle 13.50 e mi viene urlato che non ci si presenta in anticipo e che il tavolo non c’è. Poi mi siedo, aspetto, e solo dopo un quarto d’ora e con uno sbuffo, arriva il menu. Ordiniamo tre piatti di tagliatelle e aspettiamo. 14.30, 14.40, 14.50, 14.55… a quel punto chiediamo al cameriere che fine avessero fatto i nostri piatti. Lui corre in cucina e ne esce (in meno di un minuto) con tre piatti di penne. E noi: “ma…veramente avevamo ordinato tagliatelle…“. Il ragazzo torna di corsa in cucina e, ormai alle 15.10, ne esce sconsolato dicendo: “le tagliatelle sono finite. Però gli gnocchi cuociono in un attimo!”

Noi ci alziamo e ce ne andiamo a testa bassa. Loro ci guardano stupiti. Il nostro stato era un po’ quello di questa foto presa in prestito da sito dell’Inter Club di Sarno (non sono interista, n.d.r.) di Jill Greenberg, fotografa canadese specializzata in ritrattistica.

P.s.: si, lo so, dovrei fare il nome della trattoria. Ma in questo caso mi interessa ragionare e non accusare nessuno in particolare.

26 commenti
  1. eggi
    eggi says:

    una volta, in un rinomato ristorante di Lecce, festeggiavamo il 2° o 3° anno di matrimonio insieme ad una coppia di amici che si erano sposati nello stesso giorno. Erano le 21.30. si avvicina il cameriere e, dopo averci dato i menu ( solo tre), si é pietrificato in uno stato di profonda catalessi. mentre si leggeva, alzavo lo sguardo e notando la mancanza di qualsiasi espressione del cameriere dissi al mio amico ‘che aveva detto.. vi porto io in un ristorante..’ : ‘ma dove cazzo mi hai portato?’, senza naturalmente farmi sentire dalla mummia.
    ordianiamo ed in maniera ‘scoordinata’ ognuno di noi cominci a ricevere le portate ordinate. verso le 22.15, il cameriere comincia ad alzare le sedie dei tavoli dal fondo della sala.
    in tutto una 20 di clienti, qualcuno chiedeva il conto perché aveva terminato, altri mangiavano il dessert…
    non posso riassumere tutto quello che mi é passato per la testa, ma ad un certo punto il cameriere ha cominciato ad alzare le sedie nel tavolo vicino al nostro.
    mi sono alzato ed dopo aver sistemato il tovagliolo tipo bavetta ho cominciato ad alzare le sedie nel tavolo successivo. il camerier mi guarda e mi dice: cosa fa?.. non c’è bisogno.. faccio io. e io gli rispondo ma devi chiudere.. si alle 23.00 ma mi porto avanti con il lavoro devo cominciare a spazzare. io gli rispondo: prendi la scopa che continuo io ad alzarti le sedie. e lui con un sorriso fino alle orecchie mi risponde: grazie, poi vi lascio la mancia o vi faccio lo sconto.
    io non ricordo il nome del ristorante ma entrando tutto poteva sembrare tranne un esempio da cancellare di ristorazione.
    magari si potrebbe pensare.. ma il titolare? non so dove fosse.

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  2. Arcangelo Dandini
    Arcangelo Dandini says:

    Dai Marco……Fai il nome della trattoria:-))))
    Comunque , a parte le battute e’ desolante per chi offre un servizio di ristorazione, a tutii il livelli, e sottolineo tutti, esordire in quel modo nell’accoglienza……..e se foste arrivati in ritardo ci sarebbe stata la pubblica gogna?
    Sul resto e’ meglio tacere, ma almeno qualche “giustificazione tecnica “gliela possiamo riconoscere…….

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  3. Francesco
    Francesco says:

    Tante volte penso che queste cose capitino soltanto a noi “comuni mortali”. Evidentemente mi sbagliavo. Pero’, quanto sarebbe bello sputtanarli…..( da Marco Bolasco poi!).
    P.S. La foto è di Jill Greenberg, fotografa canadese specializzata in ritrattistica

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  4. Fabio Rizzari
    Fabio Rizzari says:

    l’esaltazione, anzi la deificazione dei cuochi (e dei produttori di vino, olio, salumi, acqua minerale, aceto balsamico, formaggi, bicchieri, sedili imbottiti per degustatori, etc etc) è una sconfitta della civiltà. Il “Michelangelo” dei fornelli, il “Caravaggio” del Chianti, il “Tintoretto” del baccalà: derive insensate che poi giustificano l’atteggiamento divistico di molti chef e viticoltori, i quali – per citare il noto Allen – poi si comportano esattamente come Salvador Dalì.
    Se pago per andare al ristorante non devo sottopormi al giudizio capriccioso di un “genio”, ma devo semplicemente avere un servizio. Tutti questi professionisti, ai quali si deve ovviamente il massimo rispetto, sono bravi o anche bravissimi artigiani. Ma, appunto, artigiani.

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  5. simonetta
    simonetta says:

    Io credo che molti ristoratori siano stati rovinati da tutto il clamore che si è creato e continua a crearsi intorno a loro.

    Se ricominciassero a fare il loro lavoro con umiltà, senza sentirsi delle star ma dei lavoratori come tutti gli altri, con le regole minime di gentilezza e cortesia ( e anche di pazienza per carità…!) di tutti coloro che hanno a che fare con il pubblico molte cose sarebbero diverse.

    Ormai qualcuno sembra ti faccia quasi un favore a farti mangiare alla sua mensa…nemmeno ti invitassero gratis a casa loro….
    Trovo, da appassionata del settore, tutto questo un pò triste: a volte basterebbe un pò di sano realismo per far tornare i ristoratori ( alcuni ovviamente) a fare semplicemente il loro lavoro.

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  6. francorugby
    francorugby says:

    Buongiorno, secondo mè c’è poco da ragionare. Hò veramente l’impressione che ormai non si possa più fare una critica negativa sul Ristoratore (mi riferisco a quello che hò letto su Dissapore a proposito di Sultano). Sembra che per forza si debba battagliare. Se decido di andare al ristorante, posso dopo avere la libertà di parlarne bene o male (in termini non
    offensivi e con civiltà) su un blog?
    Auguri e buon lavoro.

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  7. np
    np says:

    In coda al commento di Fabio Rizzari, anche se un po’ OT aggiungo il mio pensiero:
    è un errore credere che “artigiano” sia squalificante rispetto ad “artista”, secondo una concezione gerarchica della cultura per cui c’è l’Arte (che ha a che fare con lo spirito creatore), l’arte (arti minori, più commerciali, come il cinemà) indi l’artigianato. Un chiaro esempio di questo fraintendimento è il libro di Gagnaire-This “Il bello è il buono”, dove appunto si cerca di mostrare che la gastronomia è arte solo se si distacca dal quotidiano operare artigianale.
    Ma le cose non stanno così, anche dal punto di vista teorico: la distinzione arte/artigianato non funziona per molti motivi ed è ideologica (si veda per esempio l’ultimo ottimo libro di Sennett, L’uomo artigiano). Quindi dire “artigiano” non significa dire secondo e subordinato rispetto alla “vera” arte.
    Questo, ovviamente, non significa dire che Dalì, Mahler e Gagnaire facciano la stessa cosa, siano creatori nel medesimo senso. Ma si tratta di differenze, non di gerarchie.
    A me fa davvero specie vedere cuochi che pensano di nobilitare il loro operato cercando di far vedere che sono “artisti” nel senso suddetto.

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    • Fabio Rizzari
      Fabio Rizzari says:

      stiamo in sostanza dicendo la stessa cosa: io non ho “squalificato” cuochi e compagnia cantante, al contrario li ho “qualificati” come artigiani. In altre parole, non si legge da nessuna parte del mio intervento che “artigiano” sia una categoria minore. C’è soltanto scritto che non si sta parlando di “arte”. Tutto qui.

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    • Fabio Rizzari
      Fabio Rizzari says:

      non è arte nel senso retorico ed enfatico in cui viene usato il termine di solito. Retorica ed enfasi che spingono i clienti a idealizzare, quasi a idolatrare gli chef più noti, e gli chef medesimi (o i più famosi produttori di vino, eccetera) a sentirsi semidei al di sopra di ogni critica.

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  8. alberto cauzzi
    alberto cauzzi says:

    Il rapporto dovrebbe essere elevato qualitativamente da ambo i lati. Educato e professionale il ristoratore. Maturo, cordiale e competente l’avventore. Ovvietà ? Non troppo, soprattutto mi duole dirlo in Italia.
    Quanti avventori stranieri si lamentano del servizio e dell’accoglienza del Duomo ? Mi piacerebbe saperlo, ma forse una risposta arriverà dalla Michelin
    Fa Bene Marco a fare l’esempio della trattoria ma concentriamoci sulle polemiche e sui fatti. E i fatti tirano in ballo un grande ristorante italiano, poco importa la latitudine, che, a detta di alcuni clienti esprime troppe rigidità su prenotazioni, orari e scelte. Procediamo con ordine:
    Capitolo conferme : E’ risaputo, per chi ha esperienza sul campo, che le conferme alle grandi table sono obbligatorie, non caldamente richieste. Sto organizzando le vacanze di natale a Parigi. Tutti quanti chiedono di confermare il tavolo il giorno prima e, vi garantisco, se non chiamo io chiameranno loro .
    Capitolo menù : Moltissimi grandi ristoranti, anche blasonati e ben pubblicizzati dalla critica, NON offrono che l’unica opportunità di scelta del menù degustazione. Questa scelta li mette al riparo da una gestione alle volte difficile, da maggiori costi gestionali nonché dalle potenziali critiche a cui si espongono invece i ristoranti che consentono una maggiore libertà.
    Capitolo orari : Mai andato al ristorante troppo presto o troppo tardi, lo sanno anche i muri che qualunque ristorante al mondo andrebbe in crisi nelle cuspidi di orario. E siccome ce la metto tutta affinché la mia serata trascorra con serenità e con una potenziale ottima esperienza a tavola cerco di evitare di infilarmi gratuitamente nei casini. Per esempio non prenotando a pranzo al Duomo di Ragusa quando l’aereo a Catania atterra alle 11. Con questo voglio dire che maturi e consapevoli del proprio ruolo devono esserlo i ristoratori ma anche gli avventori. E non tiratemi fuori la solita solfa del “Siccome il cliente paga …” perché è una sonora stupidata, cafona per giunta.
    Con questo non metto in dubbio che al Duomo qualcuno possa avere avuto i problemi descritti. Dico solo che va posta maggiore attenzione, da un lato e dall’altro della barricata.

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  9. marcobolasco
    marcobolasco says:

    Io però credo che il problema non sia il Duomo. Ciccio, che è un grande professionista, fa “rumore” perché il suo è un ristorante importante. Ma il problema è il contesto, che è nuovo.

    In questo contesto non so se sia sensato elencare i punti di criticità e cercare di dare loro risposta, perché la questione è a monte. E sta nel concetto di servizio e di ristorazione. La ristorazione di questi ultimi anni (quella spostata, come centratura, dalla figura del maitre a quella dello chef) vede un utente che deve adattarsi all’offerta dello chef. E non viceversa. Questo raggiunge le vette (fuori dal mondo) di un luogo come il Bulli, che ieri veniva citato ad esempio. Ma secondo me il Bulli è davvero fuori dal mondo e io stesso ho enormi difficoltà ad adattarmi a quel tipo di offerta.

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    • Ciccio Sultano
      Ciccio Sultano says:

      Caro Marco,
      grazie per le parole spese, ma quando si scrive una menzogna, come ho specificato nella mia lettera, è giusto che io replichi, in modo civile ovvio, per poi abbandonare quelli che vogliono il saluto scodinzolante e desolato a chi perde tempo con queste faziosità …
      Stiamo parlando di un’azienda, Il Duomo, che da novembre a febbraio ha investirà oltre centomila euro per mantenere inalterato il livello di servizi e questo di sicuro, dopo l’inizio del 2009 che è stato disastroso, è una catastrofe dal punto di vista del mero profitto. E questo avviene ogni anno.
      Ci occupiamo della felicità dei nostri clienti e facciamo di tutto per essere sartoriali.
      Il nostro menù è per l’insieme della tavola e questo va spiegato con attenzione. Dunque alla domanda del nostro cliente, ovviamente, rispondiamo che non è possibile fare per 4-5 persone 2 menu degustazione e gli altri alla carta.
      Non abbiamo mai obbligato nessuno, consigliato si!
      Alla domanda, cosa mi consiglia? Il menu degustazione dà certo un panorama completo del nostro lavoro, ma non ci sono piatti migliori di altri.
      Non abbiamo mai spinto nessuno a forza dentro il nostro ristorante, sarebbe stupido questo dopo tutti i sacrifici fatti finora.
      Infine, non ho proprio il tempo di montarmi la testa, ma preferisco mantenere il mio carattere.
      Dei clienti e del personale ci occupiamo noi, Angelo e Ciccio, come buoni patron di casa.

      Rispondi
      • marcobolasco
        marcobolasco says:

        Caro Ciccio,

        grazie a te per l’intervento. Nonostante alcuni intensi scambi di opinione tra noi (che fanno anche bene) sai che ho molta stima di te, di Angelo e del vostro lavoro. Credo che -a questo punto- le scelte che ho fatto (nonostante qualche piccola criticità, mi ripeto) durante la mia permanenza al GR parlino chiaro. Adesso più che mai, dopo che me ne sono andato.

        Penso che questa occasione di riflessione sia interessante ed utile a molti e credo che il dibattito e il confronto, anche in questo caso, siano preziosi. Sono convinto che ci siano delle cose che danno da pensare nel rapporto odierno tra cliente e ristoratore (da ambo le parti) e penso che ne potremo parlare ancora e a lungo.

        Per parte tua, se puoi, continua a confrontarti a mente aperta col resto del mondo e non prendere tutto sul personale, come qualche volta ti capita. Se qualcuno ha percepito qualcosa di sbagliato (mi riferisco in particolare ai consigli/obblighi) evidentemente è anche responsabilità di chi ha consigliato.

        Con sincerità e stima
        Marco

        Rispondi
  10. np
    np says:

    Da qualche parte avevo scritto che non ero d’accordo con quanto dicevi?
    Ero d’accordissimo con il senso finale del tuo intervento (fastidio per i cuochi che si sentono o si paragonano a Dalì), ma aggiungevo (e non sapevo come la pensassi su questo, non mi era chiaro) che credo nella differenza tra attività umane – cuoco, produttore di vino, pittore, poeta – e non nella loro gerarchia. Tutto qui.

    Rispondi
  11. np
    np says:

    @cicci:

    secondo me, bisognerebbe cambiare la prospettiva: smettersi di domandarsi se la cucina è o non è un’arte; e cominciare a chiedersi: cosa significa essere “arte”? Io, insieme a tanti altri, penso che arte non vuol dire il regno dell’idea SOPRA l’esecuzione, il regno del progetto SOPRA il lavoro, ecc… Ma un insieme di pratiche – idee, lavoro, materia, forma – che danno vita a opere, artefatti, manufatti.
    Io metto sullo stesso piano gerarchico cucina e arte, non innalzando la cucina al regno del concetto e dell’ideale, ma “abbassando” l’arte al piano delle attività materiali quotidiane, ognuna con specifiche peculiarità.

    (scusa, Marco, per il fuori tema, ma è una discussione per me interessante, e grazie di ospitarla qui)

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  12. giovanni gagliardi
    giovanni gagliardi says:

    Secondo me ferme restando le valutazioni generali di Alberto e Marco con cui in grandissima parte concordo bisogna distinguere tra grande ristorante e trattoria.

    Potrei fare decine di esempi di trattorie dove il servizio è improbabile, l’attenzione per il cliente inesistente ed il vitto mediocre. Spesso piene incredibilmente piene, perchè economiche. Piene di tavolate di ragazzi (il più delle volte) casinari a cui si potrebbe servire qualsiasi amenità spacciandola per cibo. Che vuoi fare? Non entrarci più ovviamente. Ma il mercato, la massa, non li punisce comunque. Ma io comunque so cosa aspettarmi (purtroppo).

    Se il ristorante (e quindi il cuoco) inizia ad avanzare qualche pretesa di grandeur (anche nel conto), bèh la situazione cambia. Da un grande ristorante mi aspetto che sia grande anche nelle cuspidi di orario, mi aspetto che sia grande anche il giorno di San Valentino, mi aspetto che un tavolo da 4 diventi un tavolo da 2 se avverto che 2 non potranno esserci, mi aspetto che non mi metta nel conto un piatto che non ho gradito ed ho lasciato quindi semi-intonso, mi aspetto che se dopo aver ordinato di tutto e di più, l’Oste buono mi chiede se voglio assaggiare un pochino di trippa che ha preparato oggi, poi non me la trovi nel conto (ogni riferimento è puramente casuale).

    Ad Majora

    Rispondi
  13. Matt
    Matt says:

    Curiosità visto che a breve sarò da quelle parti e non vorrei capitarci per sbaglio… ma l’osteria è tra quelle segnalate da Osterie d’Italia in Piemonte? Grazie!

    Rispondi

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